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福祉サービスに関する苦情相談について

 

 

福祉サービスの苦情は、

和歌山県福祉サービス運営適正化委員会にご相談ください。

 

 

 福祉サービスについて、困ったこと、つらいこと、悩んでいることがあれば、我慢しないで相談してください。苦情解決システムは、社会福祉法に規定された「福祉サービス利用者の利益を保護し、権利を擁護するための仕組み」です。

 

 福祉サービスの苦情解決のご案(リーフレット)【PDF

 

 

●こんな苦情はありませんか?

 ・契約したときのサービス内容と違っている…

 ・職員の態度や言葉使いに傷ついた…

 ・ショートステイを利用後、利用者がケガをしていたが家族に対する説明が十分でない…

 ・体罰や仕置きなどの虐待を受けている…

 ・ホームヘルパーが約束の時間になっても来てくれない…

 ・寄附金を強要される…  等

 

 

●事業者段階での苦情相談窓口

 福祉サービスを提供している事業者には、「苦情受付担当者」や「苦情解決責任者」が配置されており、まずは当事者間での話し合いによる解決が図られます。また、各事業者には、職員以外の「第三者委員」も設置されており、利用者の苦情を直接聞いたり、話し合いに立ち会ったり、助言を行ったりしています。

 

 

 

 

 【社会福祉法第82条】

 社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 『第三者委員』って・・?

 第三者委員は、その名のとおり中立・公正な職員以外の「第三者」として、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を行います。具体的には、事業所が受け付けた苦情の内容について報告を受けたり、利用者等からの苦情を直接受け付けたりし、それに対して苦情申出人及び事業者への助言を行います。

 また、苦情申出人と事業者間の話し合いへの立会い、助言等も行います。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

●委員会による苦情解決

 利用者と事業者の双方で話し合っても解決しなかった場合や、事情があって、事業者に直接苦情を言えない場合には、「福祉サービス運営適正化委員会」にご相談ください。

 委員会では、事務局相談員が第一次相談に応じるほか、委員会に設置された「苦情解決合議体」の弁護士、社会福祉士などの専門家がそれぞれ専門の立場から相談や助言を行い、解決に向けた対応を検討します。

 福祉サービスについて気になることがあれば、何でもお気軽にご相談ください。

 

 

 

●委員会への苦情相談について(Q&A)

 

 

Q1.福祉サービス運営適正化委員会の相談受付対象としている「福祉サービス」とは、どのようなものですか?

 

A1.子ども、高齢者、障害者など、いろんな施設福祉サービスや、在宅福祉サービスが対象になります。

     なお、介護保険サービスについての苦情は、それぞれの市町村の介護保険担当窓口や、和歌山県国民健康保険団体連合会でも専門的に対応しています。

 

 

Q2.相談したら、そのあとはどのように対応してくれるのですか?

 

A2.まず、事務局相談員が申出内容をよくお聞きし、相談・助言に応じます。ご相談内容によっては、「苦情解決合議体」の弁護士、社会福祉士などの専門家が必要な助言を行うほか、ご本人の意向を確かめたうえで、解決に向けた「事情調査」や「あっせん」を行います。また虐待や重大な法律違反行為については和歌山県知事に通 知し、すみやかに人権が救済されるようにします。

 

 

 

 

 

 福祉サービス運営適正化委員会は、利用者の要望や苦情について、事業者との間で解決、改善が円滑に進むよう、中立公正な立場から支援・あっせんを行う機関であり、行政機関のような指導等の権限はありません。行政的な指導等が必要な場合には、県知事への通知もしくは適切な行政機関を紹介させていただくことになります。

 

 

 

 

 

 

 

Q3.誰でも、相談できるのですか?

 

A3.福祉サービスを利用しているご本人・ご家族をはじめ、その方の様子をよく知ってい

   る人(係職員や民生児童委員など)ならどなたでも相談できます。

 

 

Q4.自分の名前を出さずに相談できますか?

 

A4.匿名での相談もお受けしています。しかし、事業者に事情調査をおこなったり、助言や改善の申し入れを行う場合などには、匿名のままでは難しいことがあります。守秘義務によって秘密は守られますので、安心してご相談ください。

 

 

Q5.どんな方法で相談できるのですか?

 

A5.電話やFAX、電子メール、お手紙などで相談をお受けしています。直接お越しいただくこともできます。なお、お越しいただく場合は、できるだけ事前にご連絡ください。

 

 

 

 

 

■ ご相談・お問い合せ先

 

和歌山県福祉サービス運営適正化委員会(和歌山県社会福祉協議会内)

 

相談受付時間

 

 

 

 

 午前9時 〜 午後5時30分(土・日・祝日等を除く)

  ※来所の際には事前に電話で予約してください。 

 

   ★相談は無料です。  ★秘密は守ります。

   お気軽にご相談ください。

 

住 所

 

 

  640-8545 和歌山市手平2丁目1−2

       県民交流プラザ和歌山ビック愛 7階 図】

        社会福祉法人 和歌山県社会福祉協議会内

 

電 話

  073(435)5527

 

ファックス

  073(435)5584

 

メール

  kujou@wakayamakenshakyo.or.jp

 

 

 

 

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問い合せ先  和歌山県福祉サービス運営適正化委員会 (この団体の他の情報をみる。)
情報提供者  和歌山県社会福祉協議会 (この団体の他の情報をみる。)
 TEL:073-435-5222  FAX:073-435-5226
 メール:washakyo@wakayamakenshakyo.or.jp
 ホームページ:http://www.wakayamakenshakyo.or.jp

このページの最終更新日: 2017年08月17日